Cet article s’adresse à tous les téléopérateurs qui travaillent au sein d’une société offshore œuvrant dans le service d’appels. D’abord, vous devez savoir qu’il s’agit d’un service très important. C’est la base du développement d’une entreprise. Vous êtes le premier à faire face à la clientèle et tout ce que vous direz, aurez un impact sur l’image et la réputation de l’entreprise donneuse d’ordre. Il est vrai que votre tâche se limite à émettre et à recevoir des appels, mais il y a un script à suivre pour éviter que cela tourne mal.
La clé pour réussir dans la réception d’appel
Souvent, avec une intervention à distance, on a du mal à se maitriser. Or, actuellement, la plupart des services d’appels sont confiés à des sociétés offshores c’est-à-dire une intervention à longue distance. À ce sujet, si vous avez besoin d’un service d’appel offshore, vous pouvez consulter notre page en allant sur https://calloffshore.fr. En tout cas, il est important de connaitre les principes d’un call center. Il y a tout d’abord la réception d’appels. Généralement, les motifs sont souvent les mêmes : demande de renseignements, prise de commande, prise de rendez-vous ou pour des réclamations. Dans ces contextes, votre tâche consiste à répondre correctement à ses quatre indications connues sous l’acronyme « P.E.R.P. » :
- La Prise de contact : c’est une étape très importante. Il ne faut pas laisser passer plus de trois coups de sonnerieavant de répondre. La suite des évènements dépendra de votre rapidité à recevoir l’appel.
- L’écoute du client : une fois en ligne vous devez laisser parler le client sans l’interrompre. Prenez note de ce que le client a à vous dire. Dites des mots qui rassurent le client, lui indiquez que vous êtes bien à l’écoute.
- La réponse : après que l’interlocuteur ait fini de parler, vous devez encore rassurer le client sur la nature de son appel, d’apporter une réponse satisfaisante. Posez des questions si nécessaire et évite surtout de le mettre à dos.
- La prise de congé : cette dernière étape consiste à récapituler tout ce que vous avez échangé avec votre interlocuteur en terminant par un remerciement. Pour prendre congé, ne vous précipitez pas à raccrocher le téléphone, laissez cette tâche à la personne qui se trouve à l’autre bout du fil.
La bonne approche dans les émissions d’appels
Appeler une personne revient à dire, le déranger. Il faut donc être bref, claire et rapide pour éviter que le client s’énerve à cause du temps que vous lui faites perdre. Généralement, les émissions d’appels sont nécessaires pour les tâches de prospection, de relance, de prise de rendez-vous, d’enquête, d’apporter une réponse à un client ou d’une demande de renseignement. Dans ces cas de figure, vous devez vous limiter à ces quatre points précis :
- La prise de contact : elle consiste à vous présenter ainsi que l’entreprise pour laquelle vous travaillez.
- La raison de votre appel
- Le but de votre appel : vous devez développer les raisons de votre appel pour rassurer le client.
- La prise de congé : c’est le même processus que dans la réception d’appel.